EDITOR'S NOTE: Pasca COVID-19, New Normal atau Abnormal?

JAKARTA, Carvaganza.com – Pandemi COVID-19 membuat gerak masyarakat terbatas. Hal yang kemudian berpangaruh pada industri otomotif. Bagaimana mau membeli mobil sementara kita sebisa mungkin tidak keluar rumah guna menghindari penyebaran COVID-19? Di sisi lain para pabrikan dan pemegang merek harus survive. Berbagai usaha dilakukan. Salah satunya adalah pemanfaatan platform digital dan upaya jemput bola. Berbagai program dibuat, untuk tetap melayani konsumen. Hal itu menimbulkan pertanyaan. Apakah tren ini berlanjut setelah pandemi? PT Toyota Astra Motor (TAM) sebagai brand terbesar di Indonesia mengakui hal itu. Kondisi pandemi corona yang memaksa orang lebih banyak di rumah, membuat adanya pergeseran gaya berbisnis. Bila sebelumnya kebanyakan pelanggan mendatangi dealer untuk membeli unit. Kini dapat mengakses secara digital atau menghubungi tenaga penjual lewat perangkat komunikasi. Fasilitas lain seperti test drive yang sangat dibutuhkan untuk mengenal produk lebih detail, ikut ditransformasi. Pelanggan bisa melakukan janji temu di rumah, kemudian unit diantar tim sales. Perubahan juga terjadi pada layanan perawatan. Beragam produk sebut saja home service, delivery service atau pick-up service yang tersedia sejak lama, semakin digalakkan dan diminati. Konsumen tak perlu lagi keluar dari kediaman untuk mendatangi diler atau bengkel, sehingga keselamatan terjaga. Tak menutup kemungkinan, ini menjadi tren ke depannya, lantaran banyak kemudahan dan kepraktisan ditawarkan. “Wabah ini memang akan mengubah banyak hal. Kami melihat semua tetap berjalan. Yang beli tetap beli mobil, yang merawat tetap merawat mobil. Cuma caranya berbeda. Ke depannya tak menutup kemungkinan akan ada yang namanya "new normal". Sudah diaplikasikan di semua dier, tujuannya agar tidak kumpul, terus menyebarkan penyakit,” jelas Dimas Aska, Interactive Communication Department Head PT Toyota Astra Motor (TAM), dalam sesi live interview dengan OTO. Baca juga: Di Masa Pandemi, Bagaimana Nasib Model baru Toyota?

Pelayanan Digital

Hal senada dikatakan Fedy Dwi Parileksono, Head of PR and Media Communication Mazda Indonesia, PT Eurokars Motor Indonesia. Dalam kondisi saat ini, penjualan maupun pelayanan lewat digital paling diandalkan. Makanya, kampanye untuk mengenalkannya lebih luas terus dilaksanakan. Walau begitu, aktivitas offline tak berarti ditinggalkan, seperti pameran otomotif atau membuka diler. Pasalnya, kegiatan itu mampu meninggalkan kesan di pikiran pelanggan, karena dapat melihat unit secara langsung. Selain itu, masih ada beberapa konsumen yang masih meminati cara lama. “COVID-19 ini memang mengubah total gaya hidup. Tak bisa dipungkiri, yang bisa bergerak saat ini penjualan lewat digital. Tapi tak meninggalkan offline juga, tetap harus support,” jelas Fedy. Baca juga: Mobil Tetap Prima Di Saat Covid-19, Ini Kemudahan Yang Diberikan Honda

Peningkatan Pengguna Digital

Dampaknya sudah terasa. PT Honda Prospect Motor (HPM), misalnya, mencatat peningkatan penjualan produk-produknya lewat daring. Business Inovation and Sales & Marketing Director PT Honda Prospect Motor (HPM) Yusak Billy mengatakan sebelum diberlakukan PSBB, penjualan Honda yang datang dari digital atau online kurang dari 3 persen. Namun begitu PSBB diberlakukan, pada April lalu, sumbangan dari sektor ini mencapai 20 persen. “Hal ini menunjukkan jika konsumen sudah bisa memanfaatkan platform digital untuk membeli kendaraan. Hal yang sebelumnya sangat sedikit terjadi. Biasanya konsumen datang dan melihat langsung mobil yang ingin dibeli,” kata Yusak Billy. Sementara Mitsubishi lain lagi. Sekitar 65 persen pelanggannya saat ini manfaatkan platform digital untuk layanan purna jual. Head of After Sales Planning & Marketing Department MMKSI, Ronald Reagan mengatakan komposisi konsumen yang mengajukan layanan perbaikan melalui aplikasi digital di perusahaannya kini mencapai 55 persen. "Kami amati, terlihat kenaikan signifikan dari konsumen yang akses mobile apps. Jadi pertanyaan atau permintaan servis dapat dari melalui mobile apps sebesar 55 persen. Belum lagi ditambah dari media sosial 10 persen," kata Ronald Reagan. Baca juga: Pengguna Aplikasi Digital Mitsubishi Naik 65 Persen Selama COVID-19

New Normal

Menurut dia, peningkatan permintaan layanan Home Service dan Pick Up Service di masa PSBB ini menunjukkan bahwa konsumen tetap membutuhkan layanan perawatan dan perbaikan kendaraannya. Tentu saja, kendaraan kan harus menjalani petawatan rutin. Apalagi ini jadi salah satu syarat garansi tetap berlaku. Ronald Reagen mengklaim, layanan home service dapat menjadi tren di masa mendatang karena terbukti efektif dan konsumen tidak perlu datang ke bengkel. Apakah akan demikian? Bisa jadi. Dunia digital yang terus berkembang tentunya akan dimanfaatkan oleh konsumen. Kita mungkin masih ingat sekitar 2010-an, ketika e-commerce lahir, adalah sesuatu yang aneh berbelanja lewat online. Tapi saat ini berbelanja dari ponsel, justru menjadi berkembang. E-commerce menjamur dan merasuk ke semua bidang. Dengan kata lain, digitalisasi apapun bentuk dan kegunaannya, tak lagi soal tren tapi juga ketersediaan waktu dan – mungkin paling tepat – lebih memudahkan urusan. Di awal, bisa jadi akan ada kolaborasi dari "new normal" dengan gaya tradisional. Artinya, pengguna digital untuk kebutuhan pembelian dan layanan purna jual akan meningkat meski secara tradisional melihat dan merasakan langsung menjadi “kebiasaan” yang masih sulit ditinggalkan. Apalagi urusan membeli kendaraan bukan soal puluhan ribu rupiah. Baca Juga: Akankah Layanan Digital Jadi The New Normal Usai Pandemi COVID-19? MUHAMMAD HAFID | RAJU FEBRIAN