Beranda EDITOR'S PICKS INTERVIEW: Widyawati Soedigdo, Three Rules

INTERVIEW: Widyawati Soedigdo, Three Rules

SOP dalam menangani keluhan dari konsumen saja tidak cukup, tapi juga harus dilakukan dengan hati.

Widyawati Soedigdo, Executive General Manager Customer First PT Toyota Astra Motor (Foto: Denny Muchtar).

MBAK WIED, demikian panggilan akrab Widyawati Soedigdo, sangat populer di kalangan media. Sewaktu masih memegang tanggung-jawab departemen Public Relation PT Toyota Astra Motor (TAM), dikenal sebagai perempuan yang gesit dan komunikatif dalam merespon setiap pertanyaan dari media. Energinya seperti tak pernah habis dan Ia sukses membentuk tim PR yang solid.

“Sejak tiga tahun lalu saya menangani sub-direktorat –kalau bisa dibilang itu – Customer First di PT Toyota Astra Motor (TAM), tidak lagi menangani tim PR. Pada intinya Customer First itu mempunyai tiga rule, yang pertama harus bisa menyuport outlet-outlet dan dealer-dealer Toyota Indonesia untuk menjadi the best in town. Kategori The Best In Town itu bukan dari segi bisnisnya, tetapi terbaik dari mata konsumen.

Toyota secara global sekarang ini sudah mengubah strateginya bahwa yang namanya outlet Toyota itu tidak harus menjadi yang terbaik di dunia, dia cukup menjadi yang terbaik di kotanya. Karena konsumen kalau mau mencari mobil kan di kota di mana dia tinggal, bukan di New York, atau kota-kota dunia lain,” ujar perempuan yang bergabung di Toyota sejak tahun 1993 ini.

Rule yang kedua adalah, di Customer First ini kita harus bisa meng-capture semua after sales business, misalnya ban, komponen dan lain-lain. Kita didorong untuk membuat komponen-komponen after sales yang berkualitas dengan harga yang terjangkau oleh konsumen. Sedangkan rule ketiga adalah Customer First harus bisa menyuport penjualan mobilnya. Salah satu bentuk support yang diberikan adalah jika terjadi masalah setelah mobil dirilis ke pasar, departemen ini harus bisa secepat mungkin menemukan solusinya.

“Misalnya jika ada recall dari principal (kantor pusat Toyota di Jepang), kita harus memberikan solusinya ke dealer untuk bagaimana mengajak atau meng-grab customer untuk datang ke bengkel resmi. Contohnya adalah recall karena masalah inflator airbag Takata. Kami dari Customer First menciptakan kampanye yang seefektif mungkin agar pesan recall ini sampai ke konsumen dengan membuat langkah yang disebut Special Service Campaign.

“Sebenarnya, jalur pertama konsumen mengajukan keluhan adalah ke outlet (dealer) terlebih dahulu baik itu complain penjualan, service, produk dan lain-lain. Selama itu bisa ditangani oleh outlet, maka akan selesai di situ. Namun jika ada beberapa complain yang outlet (dealer) tidak bisa tangani karena hal itu terkait dengan produk, maka outlet akan membawa ke TAM dan itu ditangani oleh departemen yang saya pimpin,” ujar penyuka olahraga jogging ini.

“TAM memiliki departemen yang berada langsung di bawah saya, yakni Customer Relations Department dan departemen CR ini banyak sekali berkoordinasi dengan bagian technical, tapi keluhan dari customer tak selalu masalah produk. Dulu pernah ada konsumen yang complain ke kami sambil membawa pengacara  karena Ia merasa mobil Fortuner yang ia beli mengecil. Ia merasa dulu waktu Ia beli mobilnya tidak cukup masuk ke dalam garasinya, sekarang kok cukup.

“Menghadapi keluhan seperti ini kan bukan melulu soal teknikal. Justru dibutuhkan pendekatan personal skill dari seorang CR. Seorang CR itu harus memiliki interpersonal skills yang bagus bagaimana ia menangani keluhan dari konsumen,” tambah bos yang dikenal mengayomi anak buahnya ini.

Ia menyadari bahwa pada saat ini konsumen memiliki ragam akses untuk menyuarakan keluhannya misalnya melalui media sosial, media massa dan lain-lain untuk itu dibutuhkan langkah yang tepat di dalam mencari solusinya. “Langkah pertama dari kita adalah meminta dealer dan outlet-outlet kita untuk menjadi The Best In Town karena mereka adalah frontliner dan mereka harus dekat dengan konsumen sehingga konsumen-konsumen yang complain itu menjadi konsumen yang loyal. Untuk menjalankan hal ini bukan persoalan SOP dari Toyota semata, melainkan juga setiap orang yang menangani complain dari customer harus menjalani SOP itu dengan hati,” ujarnya.

“Saya merasa yakin bahwa setiap pekerjaan harus dilakukan dengan hati dan Toyota membangun pendekatan-pendekatan seperti itu,” pungkasnya.

EKA ZULKARNAIN

 



Last Updates

Bidik Jawa Timur, DFSK Siapkan Tambah 9 Outlet Baru

JAKARTA, 22 Mei 2019 – Potensi pasar yang menggiurkan membuat DFSK memberikan perhatian khusus pada Surabaya dan Jawa Timur. Selain...

Pertamia Lubricants Gelar Promo Mudik 2019 dan THR Meditran

JAKARTA, 22 Mei 2019 -- Pertamina Lubricant tak hanya memperhatikan para pemudik yang menggunakan sepeda motor. Selain Ketupat Enduro dan...

DFSK Jual Glory 560 di Surabaya Mulai Rp 199 Juta

SURABAYA, 22 Mei 2019 – Setelah diperkenalkan di ajang Telkomsel Indonesia International Motor Show (IIMS) 2019 Surabaya, DFSK mulai memperkenalkan...

Shell Rimula Periksa Kendaraan dan Kesehatan Gratis Pengemudi Truk

JAKARTA, 22 Mei 2019 -- Aktivitas logistik selalu mengalami peningkatan selama Ramadhan dan idul Fitri 1440 H. Untuk membantu para...

Jamin Kelancaran BBM dan LPG, Pertamina Siapkan Satgas Idul Fitri

JAKARTA, 22 Mei 2019 - PT Pertamina (Persero) Marketing Operation Region III, yakni wilayah DKI Jakarta, Banten, dan Jawa Barat,...