SINGAPURA, 30 Juli 2019 – Mitsubishi kembali berada di peringkat teratas dalam J.D. Power 2019 Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study, yang menilai tentang kepuasan pelanggan akan layanan purna jual. Selanjutnya ada Toyota yang diikuti oleh Honda.
Dalam laporannya, J.D. Power menyebutkan jika kepuasan pelanggan akan layanan purna jual telah mencapai rekor tertinggi di 814 poin (pada skala 1000 poin). Akan tetapi, dengan perbedaan nilai hanya 23 indeks poin antara merek berkinerja paling tinggi dengan yang terendah, sangat jelas bahwa diler seharusnya menyediakan pengalaman pelanggan yang unik dan berbeda.
Srabani Bandyopadhyay, Country Manager untuk Indonesia, J.D. Power mengatakan merek-merek harus diberi apresiasi atas konsistensinya yang tinggi terhadap pelayanan pelanggan. “Namun, dengan kesenjangan marjinal antar peringkat merek, dapat dilihat bahwa service center hanya memberikan pengalaman yang homogen, bukan berbeda,” kata dia.
Menurut Srabani, tantangan bagi industri ini adalah bagaimana menangkap peluang agar benar-benar unggul dan bisa menyenangkan pelanggan dengan membedakan layanan dan produk yang ditawarkan hingga akhirnya mampu meningkatkan bisnis dan mendapat rekomendasi.
Mitsubishi berada di peringkat teratas dengan total skor 819 poin. Mitsubishi menunjukan performa yang baik dengan menjalankan 2 dari 5 faktor utama: inisiasi pelayanan dan konsultan layanan. Sementara itu, Toyota berada di peringkat kedua dengan total skor 818 poin. Kemudian, Honda berada di urutan ketiga dengan total skor 815 poin.
J.D. Power Indonesia Customer Service Index (Mass Market) Study di tahun 2019 ini, didasarkan pada tanggapan dari 2,786 pemilik kendaraan yang telah menerima pengiriman kendaraan antara bulan Februari 2016 dan Juni 2018 dan membawa kendaraan mereka untuk diservis di diler resmi antara bulan Februari 2018 hingga Juni 2019. Sementara penelitian dilaksanakan dari Februari hingga Juni 2019.
Sekarang di tahun ke-19, studi ini mencakup pemilik yang membeli kendaraan mereka dalam kurun waktu 12-36 bulan kebelakang dan melakukan servis setidaknya sekali dalam 12 bulan di pusat servis resmi.
Studi ini mengukur kepuasan layanan secara keseluruhan antara pemilik yang membawa kendaraannya ke pusat servis resmi dengan memeriksa kinerja diler dalam lima faktor (dalam urutan kepentingan): kualitas pelayanan (24%); inisiasi pelayanan (20%); pengambilan kendaraan (19%); konsultan layanan (19%); dan fasilitas servis (18%).
RAJU FEBRIAN
