Bidik Segmen Baru, Lexus Ubah Cara Berinteraksi

JAKARTA, Carvaganza - Melanjutkan interview kami dengan Ima selaku pimpinan Lexus Indonesia, Ia menyatakan bahwa brandnya sedang giat membidik generasi baru konsumen mobil. Mereka berasal dari kalangan kelas menengah, masih muda dan hidup dinamis. 

“Ke depan, kalangan kelas menengah atas yang masih muda ini akan tumbuh besar dan kami ingin memperkuat kehadiran brand kami kepada mereka,” ujar penyuka parfum dengan aroma Floral with warm woody notes ini.

Dari sini tersirat bahwa kaum muda mapan merupakan masa depan brand dengan logo menyerupai perisai. Untuk memenuhi kebutuhan segmen tersebut, Lexus melakukan sejumlah penyesuaian agar memenuhi kebutuhan konsumen. “Kami harus mengikuti perkembangan pasar di kalangan konsumen kami dan kami harus mengetahui dan mengidentifikasi apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan kami,” tambah Ima kepada Carvaganza.

Lexus LX 700h GIIAS 2025. Foto: CV/Wahyu

 

Bagaimana Demografis Konsumen Lexus di Indonesia?

Secara umum, mayoritas konsumen Lexus Indonesia masih berada di rentang usia 45 hingga 50 tahun. Segmen ini menjadi median pelanggan saat ini, dengan profil pengusaha, pemilik perusahaan, maupun eksekutif senior yang sudah mapan secara finansial dan berada pada fase stabil.

Dominasi model flagship seperti Lexus LM turut mempengaruhi struktur usia tersebut. MPV premium ini banyak dipilih pelanggan yang membutuhkan kenyamanan maksimal dengan konsep chauffeur-driven atau disopiri. Di mana secara alami menarik minat para konsumen matang.

Namun dalam dua hingga tiga tahun terakhir, Lexus mulai melihat adanya pergeseran. Muncul konsumen yang lebih muda, terutama di atas 35 tahun, yang mulai masuk ke segmen luxury dengan preferensi berbeda dibanding generasi sebelumnya.

Kalau dulu beberapa tahun lalu model kita mostly untuk mature segment. Di dua-tiga tahun terakhir kita mulai introduce model yang lebih ke younger segment.

Baca juga: Lexus Indonesia Fokus Pada Kendaraan Elektrifikasi dan Lirik Kaum Muda

GM Lexus Indonesia Ima Nurbani Rahmah. Foto: OTO Group/Setiono

 

Lantas model apa yang menjadi preferensi kelompok generasi baru pembeli Lexus tersebut?

Langkah tersebut diwujudkan melalui kehadiran model seperti Lexus NX dan Lexus LBX. Keduanya dirancang lebih kompak, lebih personal dan cocok untuk penggunaan sendiri, bukan semata kendaraan dengan sopir.

Secara posisi harga, model-model tersebut juga lebih dekat ke entry luxury. Hal ini membuat akses terhadap brand Lexus menjadi lebih terbuka bagi profesional muda, entrepreneur generasi baru, maupun eksekutif yang sedang naik daun.

“Secara price positioning juga lebih dekat ke segmen tersebut. Jadi memang kita siapkan untuk customer yang lebih muda, butuh kendaraan yang definitif sendiri,” ujarnya.

Penyesuaian tidak berhenti pada line-up. Lexus juga mengubah cara berinteraksi dengan pelanggan melalui kegiatan atau aktivitas yang relevan dengan gaya hidup generasi muda. Ia mencontohkan aktivitas seperti padel yang kini banyak diinisiasi bersama jaringan diler. Kegiatan tersebut dipilih karena sesuai dengan minat dan tren olahraga di kalangan pelanggan muda.

Pendekatan serupa juga diterapkan dalam agenda kuliner maupun aktivitas sosial. Lexus memahami bahwa preferensi gaya hidup generasi lebih muda berbeda dengan segmen mature, sehingga aktivitas yang ditawarkan harus menyesuaikan profil dan usia pelanggan.

Baca juga: Modellista Siapkan Konsep MPV Futuristis dan Aksesori Lexus RX di Tokyo Auto Salon 2026

Ima Nurbani Rahmah, GM Lexus Indonesia.

 

“Availability line-up sama activity kita menyesuaikan dengan profiling dan age dari customer. ”

Strategi tersebut menegaskan bahwa Lexus ingin memberikan pengalaman bagi konsumen. Bukan sekadar satu sisi, antara produk atau layanan. Ia memastikan Lexus akan terus berpegang pada hal tersebut.

“Kita yakin customer memilih kita karena mereka mendapatkan kepuasan dan experience yang amazing,” tutup Ima.

Bagaimana Lexus Menghadapi Penurunan Market?

Market memang mengalami penurunan, termasuk di segmen luxury. Lexus Indonesia pun merasakan kondisi tersebut, meski karakter konsumennya dinilai memiliki daya tahan berbeda dibanding segmen massal.

“Kita sempat wondering waktu lihat data market turun. Persepsinya luxury customer lebih resistant."

Namun realitas menunjukkan mayoritas pelanggan luxury merupakan business owner. Ketika terjadi ketidakyakinan ekonomi dan faktor eksternal yang memengaruhi iklim usaha, kelompok ini ikut terdampak secara langsung dalam aktivitas bisnis mereka.

“Persoalannya bukan pada kemampuan membeli. Pelanggan luxury tetap memiliki daya beli yang kuat. Namun sebagai pemilik bisnis, mereka cenderung lebih berhati-hati dalam mengambil keputusan investasi, termasuk pembelian kendaraan baru. Mereka bukan tidak mampu beli. Tapi ada tendensi untuk menunda pembelian aset."

Di segmen premium, pembelian kendaraan umumnya bersifat tambahan alias bukan kendaraan pertama. Dalam kondisi ekonomi yang belum stabil, keputusan pembelian tambahan menjadi lebih mudah untuk ditunda. Fenomena yang terjadi lebih bersifat menahan ketimbang penurunan minat. Ketika kondisi kembali stabil dan kepercayaan pasar membaik, potensi pembelian dinilai tetap terbuka.

Karena mereka business owner, ketika ada uncertainty atau economic factor, mereka jadi wait and see.

------

Penghobi bersepeda dan dancing ini menyatakan optimistis bahwa pasar premium, terutama untuk Lexus, akan terus tumbuh. “Sekarang ini para pelanggan premium hanya menahan diri saja karena faktor-faktor ekonomi dan ketidakpastian. Setelah nanti mulai recovery, mereka akan mulai melakukan pembelian lagi,” ujar penyuka parfum Bvlgari.

Apakah Layanan untuk pelanggan Lexus ICE dan elektrifikasi berbeda?

Dari sisi aftersales, Lexus menegaskan tidak ada perbedaan perlakuan antara model non-electrified dan electrified. Standar layanan tetap sama untuk seluruh pelanggan, tanpa membedakan jenis powertrain yang digunakan. “In overall, semua service buat customer kita sama, apapun line-up yang dia beli.”

Lexus memberikan free jasa dan parts hingga lima tahun untuk seluruh pelanggan. Kebijakan ini berlaku baik untuk model konvensional maupun hybrid dan listrik murni. Dengan demikian, pengalaman kepemilikan dirancang tetap konsisten di seluruh lini.

Perbedaan utama hanya terletak pada komponen baterai kendaraan electrified. Lexus memberikan warranty baterai hingga delapan tahun sebagai bentuk perlindungan tambahan dan jaminan kepercayaan terhadap teknologi yang digunakan.

Baca juga: VinFast Indonesia Perkuat Purnajual EV, Gandeng 5 Mitra Strategis

“Karena memang ada baterai, jadi ada coverage khusus. Tapi di luar itu semua service yang kita berikan sama.”

Selain layanan di bengkel resmi, Lexus juga menghadirkan Lexus Mobile Service untuk memberikan fleksibilitas kepada pelanggan. Tersedia pula emergency assistance dengan sepeda motor guna memastikan respons cepat di kondisi tertentu. Fokus utamanya tetap pada kemudahan dan kenyamanan, sehingga pelanggan tidak perlu memikirkan perbedaan perlakuan antara ICE maupun electrified.

Apakah ada strategi baru di aftersales?

Strategi aftersales Lexus tidak dirancang sebagai program yang kaku dan seragam. Pendekatannya adaptif, berbasis pemantauan berkelanjutan terhadap kebutuhan pelanggan yang dinilai semakin dinamis.

Kita selalu monitor apa yang jadi kebutuhan customer. Kadang ada permintaan baru atau situasi baru yang membutuhkan additional services. Lexus memandang luxury bukan hanya tentang produk, tetapi tentang experience secara menyeluruh. Karena itu, aftersales diposisikan sebagai bagian dari ekosistem layanan yang mendukung gaya hidup pelanggan.

 

Ima Nurbani Rahmah, GM Lexus Indonesia. Foto: OTO Group/Setiono

 

“Luxury menurut kita lebih dari sekadar produknya. Tapi experience-nya.”

Salah satu contoh konkret adalah fasilitas parking privilege. Lexus melihat kesulitan mendapatkan parkir di pusat perbelanjaan premium sebagai poin yang mempengaruhi kenyamanan pelanggan. “Ada customer bilang suka ke mall ini, tapi belum ada parking-nya. Ya kita akan study.”

Di luar mobilitas, Lexus juga memperluas privilege ke ranah hobi. Lexus Cup rutin digelar bagi pelanggan yang gemar golf. Di sektor lain, bagi pelanggan yang gemar traveling, tersedia Lexus Aereo Concierge yang membantu proses check-in hingga kepulangan. Sementara agenda gastronomi seperti Lexus Feast menyasar pelanggan dengan minat kuliner.

“Privilege-nya tidak cuma melihat tentang mobil. Tapi lifestyle customer kita coba provide.”

Pada akhirnya, Lexus memaknai luxury sebagai kombinasi antara experience dan personalisasi. Diferensiasi tidak hanya dibangun dari produk, tetapi dari bagaimana pelanggan merasa diperhatikan secara menyeluruh. (Tamat). -MUHAMMAD HAFID/EK

Baca juga: Bos Besar Honda Komentari Soal Pasar Hybrid dan Gempuran Cina di Pasar EV